Já conversamos aqui no blog sobre a relevância da sala de espera e o que deve ser feito nela para garantir a satisfação de seus pacientes. Hoje vamos falar sobre como as atividades do recepcionista pode contribuir bastante para a sua clínica
Antes de começarmos, é importante lembrar que a qualidade do atendimento não depende somente dos recepcionistas, mas sim de todos os funcionários da clínica, incluindo médicos, enfermeiros, auxiliares e gestores. Portanto, estabelecer um padrão elevado de atendimento, de acordo com os princípios e valores da clínica, e treinar os funcionários para que tenham o desempenho desejado, é primordial.
Presencialmente ou por telefone, a primeira pessoa da clínica com quem o paciente tem contato é o recepcionista. Logo, o alto padrão de atendimento deve ocorrer desde o agendamento. Quando o paciente se sente bem recebido, as chances dele retornar à clínica quando necessário e ainda indicá-la para familiares e amigos são maiores.
Separamos alguns pontos que o recepcionista ideal deve cumprir para fazer a diferença no atendimento e contar pontos para a sua clínica, confira:
- Ter boa fluência verbal, bom senso, paciência e jogo de cintura;
- Cuidar da aparência, ou seja, estar com o uniforme sempre limpo e bem passado, caso não o tenha, que sejam peças discretas e nessas condições, cabelo limpo e arrumado, unhas higienizadas e, no caso das mulheres, maquiagem leve;
- Evitar usar o telefone da clínica e redes sociais para assuntos pessoais no horário de trabalho;
- Ter experiência com softwares médicos pode ser um diferencial;
- Tratar o paciente com cordialidade, respeito e simpatia;
- Não demorar para atender o telefone e, quando necessário, perguntar se o paciente pode aguardar um momento na linha;
- Prestar atenção nos pacientes que estão na recepção, procurando saber se a temperatura do ar condicionado está cômoda, se a música ambiente está em um volume que não desagrada, se os móveis estão bem dispostos e confortáveis;
- Ter fácil e discreta comunicação com os colaboradores da copa e de serviços gerais para que o ambiente esteja receptivo;
- Traçar o perfil dos pacientes para otimizar os agendamentos. Exemplo: pacientes que chegam atrasados, que necessitam de mais atenção;
- Deixar a mesa ou o balcão da recepção organizado e com todos os equipamentos necessários a mão, como computador/notebook, telefone, fax, controles do ar condicionado, da televisão e do som, pastas, fichas e agendas para um atendimento mais ágil.
Além de um processo seletivo criterioso e um bom treinamento, você pode adquirir para sua clínica um software médico capaz de auxiliar nos processos de agendamento, prontuário médico e fluxo de caixa, entre outras funções, a fim de contribuir para um atendimento ágil, que reflete diretamente na performance da clínica.
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