Proporcionar uma experiência positiva aos pacientes deve ser a principal preocupação de todo gestor hospitalar. Afinal, por mais que o corpo médico seja eficiente no tratamento de doenças, é a experiência do paciente que faz com que ele volte (ou deixe de voltar) em um consultório ou hospital.
O que é Jornada do Paciente?
Para garantir essa experiência positiva, é preciso entender a jornada do paciente. O termo jornada do paciente é uma expressão que engloba todas as etapas que o paciente passa, desde a identificação de um sintoma e tomada de decisão para marcar a consulta, até a avaliação da experiência final.
Quais os passos da Jornada do Paciente?
Hoje em dia, essa jornada depende profundamente da presença do consultório ou hospital na internet. Isso por que a primeira etapa dessa jornada é chamada de “autodiagnóstico”. Neste momento, o paciente busca por seus sintomas no Google visando levantar o máximo de informações possíveis sobre seu caso.
Uma vez realizada essa pesquisa, o consumidor passa a procurar de forma mais filtrada por especialidades e região. Novamente, é imprescindível que os hospitais, clínicas e consultórios possuam uma presença forte na internet, para garantir que o paciente chegue ao seu site e descubra suas informações.
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A próxima etapa é o agendamento da consulta. Hoje em dia, o agendamento online de consultas já é pré-requisito para as grandes cidades. Além de garantir maior flexibilidade e autonomia para o paciente, ainda reduz custos ao provedor de serviços.
Marcada a consulta, a próxima etapa da jornada do paciente é a realização da consulta. Neste momento, é de suma importância a garantia de um consultório confortável e sem filas de espera. A consulta deve ser humanizada e o médico deve atendê-lo atenciosamente, dando a atenção e o tempo que o paciente merece.
Feita a consulta, os resultados deverão ser entregues da forma mais cômoda possível ao paciente. Essa entrega pode ser feita pessoalmente ou por correio, mas hoje em dia existem softwares, como o Visual ASA e o iConsultório, que efetuam a entrega dos resultados online, o que facilita a vida tanto do paciente quanto do médico.
Recebidos os resultados, o paciente receberá a indicação dos medicamentos e pode-se dizer que a jornada do paciente chegou ao fim. Mas não é bem assim. Essa jornada, na verdade, nunca acaba – na mente do paciente, a lembrança daquela consulta ficará marcada por muito tempo. Se for uma lembrança positiva, ele cultivará boas memórias e certamente retornará novamente, além de indicar para amigos e familiares. Se for negativa, a reputação do hospital pode ficar manchada por muito tempo.
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