Encarar a reclamação de um paciente nunca é fácil. Aprenda como lidar com a situação, melhorando o funcionamento da sua clínica ou consultório.
Recepção lotada, longas filas de espera, conflito de horários, perda de dados… Mesmo com toda eficiência e dedicação da sua equipe, na correria do dia a dia alguns detalhes passam despercebidos e erros podem acontecer. Resultado: insatisfação e reclamação do paciente.
Todo consultório ou clínica vivencia esse momento – e ele nunca é fácil. Mas como resolvê-lo? Abaixo, confira algumas dicas para lidar melhor com as críticas, e ofereça um serviço de ainda mais qualidade para seu paciente na sua unidade de saúde!
Ouça com atenção
Nunca diminua a queixa de um paciente. Escute-o com atenção e tente se colocar no lugar dele. Demonstre empatia e faça-o sentir-se especial. Lembre-se, pacientes satisfeitos são leais até mesmo nos tempos de crise!
Busque soluções
Por mais sinceras que sejam as suas desculpas, elas de nada adiantarão se você não tiver a real intenção de resolver o problema. Por isso, proponha soluções realistas, que sejam convenientes para ambos os lados.
Mas, atenção, nunca prometa algo que não poderá cumprir. Isso só irá piorar a situação.
E-mail ou redes sociais
Com a tecnologia, feedbacks por esses meios são cada vez mais comuns. Nesses casos, o tempo da resposta é fundamental. Seja breve e NUNCA ignore uma mensagem – até mesmo aquelas mais desagradáveis merecem retorno educado e profissional.
Análise crítica sobre seu atendimento com o paciente
É fundamental entender como estão sendo desenvolvidos os seus processos internos, e identificar quais pontos podem gerar reclamação. Qual é sua taxa de ocupação? Quais são os horários de pico? Quais especialidades são mais requisitadas? Como anda sua papelada?
A partir dessas informações, você pode promover mudanças importantes na rotina da sua unidade de saúde. Por exemplo, investir em um software para clínica que integra todos os processos internos, evitando falhas, conflitos de horário, perda de dados, entre outros problemas.